Sympathiques, avenants, attentifs, disponibles : les vendeurs en magasin ont bien des qualités appréciées par les clients qui préfèrent les boutiques aux achats impersonnels sur internet. Seul petit problème : ils sont incompétents, disent les clients.

C'est ce qui ressort d'une enquête que vient de publier Elyon Services et réalisée par Ifop  sur la satisfaction des clients en magasin. Une enquête destinée aux enseignes en quête de retours clients.

L'information principale qui ressort de l'étude est une vraie surprise : « A la fois sévère et paradoxal, le jugement que les Français portent sur les vendeurs montre le désalignement entre le rôle dévolu aux vendeurs par les marques et les enseignes, les compétences professionnelles des vendeurs et les attentes réelles des acheteurs », souligne Patrick Bouaziz, co-fondateur et responsable de la stratégie de Elyon Services. En regard de ces attentes, les vendeurs sont aujourd’hui perçus comme des acteurs à faible valeur ajoutée dans le processus d’achat.

« Seule la montée en compétence des vendeurs peut combler le gap » estime Patrick Bouaziz. Selon le communiqué, "les efforts doivent porter sur les moyens leur permettant d’élever leur connaissance des produits, alors que le renouvellement des offres est de plus en plus rapide. L’étude confirme qu’il faut aussi leur donner la possibilité matérielle de conseiller l’acheteur et d’encaisser son achat, pour offrir une expérience fluide, sans rupture ni frustration susceptible de faire revenir le client sur sa décision d’achat."

En clair, la mission d'information des vendeurs en magasin est considérée comme essentielle par les clients, mais pas par les enseignes, qui les considèrent davantage comme un "pousse à l'achat".

        - En magasin, moins d’un acheteur sur six sollicite un vendeur. Plusieurs facteurs expliquent ce faible recours spontané :

        - La majorité des personnes interrogées jugent inutile de s’adresser à un vendeur, soit parce qu’elles savent exactement ce qu’elles viennent chercher (52%), soit parce qu’elles estiment ne pas avoir besoin de conseil (21%).

        - Les vendeurs inspirent une certaine défiance : 34% des personnes interrogées pensent que le vendeur oriente systématiquement le client vers les produits sur lesquels sa commission est la plus forte et 33% vers ceux sur lesquels le magasin fait le plus de marge. Cependant, moins de trois personnes sur dix indiquent avoir déjà acheté un produit inutile à cause d’un vendeur particulièrement efficace (28%).

        - Les vendeurs ne sont pas suffisamment informés : 86% des Français estiment que les vendeurs manquent d’information sur les produits. Une forte majorité déplore également le déficit d’information des vendeurs sur le service après-vente (77%), la disponibilité des produits (68%) et la garantie (63%).

        - La première qualité attendue d’un vendeur est la connaissance des produits. Les Français reconnaissent davantage les qualités humaines et relationnelles des vendeurs – l’accueil (80%), la politesse (77%), la disponibilité (64%) et l’écoute (62%) – que leurs qualités professionnelles. Leurs attentes à l’égard des vendeurs se concentrent en premier lieu sur l’amélioration de leur connaissance des produits (69%), bien avant la capacité de conseil, citée par 37% des personnes interrogées.

        - 88% des Français sont satisfaits de la qualité du service dans les magasins en général. Mais cette satisfaction varie selon le type d’enseigne : de 84% dans les magasins spécialisés (produits de beauté, parfumeries, bijouteries, magasins de loisirs) elle tombe à 64% dans les hypermarchés qui enregistrent aussi les scores le plus bas concernant la capacité de conseil des vendeurs et leur connaissance des produits.